Les citoyens d’abord

Les citoyens d’abord 7

Des données détaillées au sujet des principales tendances de la satisfaction des clients au chapitre de la prestation des services gouvernementaux aux citoyens

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Les citoyens d’abord 7 – bulletin Tour de piste

Aperçu des principales observations et recommandations tirées de l’étude Les citoyens d’abord 7.

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Il est possible de consulter des versions plus anciennes de ces études sur demande. Veuillez communiquer avec nous pour obtenir de plus amples renseignements.

Au sujet de l’étude Les citoyens d’abord #

Vers la fin des années 90, un regroupement de hauts fonctionnaires de toutes les régions du Canada a mis sur pied le Réseau du service axé sur les citoyens (RSAC), dont la mission était d’améliorer la qualité des services gouvernementaux pour les Canadiennes et les Canadiens. Sous la direction du Centre canadien de gestion, le Réseau a entrepris une étude nationale unique en son genre, intitulée Les citoyens d’abord.

Le projet Les citoyens d’abord permettait de mieux comprendre les services gouvernementaux, du point de vue des citoyens qui y ont recours. Les renseignements empiriques recueillis aident les fournisseurs à améliorer leurs services. La première étude Les citoyens d’abord, publiée en 1998, portait sur la prestation de services axée sur le citoyen. Dans le cadre de l’enquête, on a demandé à des Canadiennes et des Canadiens de tout le pays ce qu’ils pensaient de la prestation de services du secteur public, quelles étaient leurs attentes à cet égard et ce qui, à leur avis, constituait les domaines à améliorer en priorité. Les résultats de cette étude ont constitué la base de référence permettant de mesurer les progrès accomplis.

Changements apportés à l’étude Les citoyens d’abord depuis 1998 #

Au fil des années, l’étude Les citoyens d’abord s’est transformée et a évolué, adoptant de nouveaux éléments et approfondissant notre compréhension de l’expérience que se font les citoyens des services gouvernementaux.

L’étude Les citoyens d’abord originale, ainsi que l’Outil de mesures communes qui en découle, ont été encensés sur la scène nationale et internationale et ont reçu la palme d’or de l’Institut d’administration publique du Canada, ainsi que la palme d’argent décernée par l’Association de l’administration publique du Commonwealth dans la catégorie « Gestion innovatrice ».

Comme l’a fait observer Ralph Heintzman, professeur auxiliaire de recherche à l’Université d’Ottawa : « La série Les citoyens d’abord […] a établi l’étalon-or de la recherche sur la prestation de services du secteur public, non seulement au Canada, mais pour le monde entier. La méthode et l’approche adoptées par l’ISAC ont fourni aux gestionnaires du secteur public les outils nécessaires pour prendre des mesures prioritaires en matière d’amélioration des services offerts par le secteur public. » 

La série Les citoyens d’abord examine de façon approfondie l’expérience des services gouvernementaux chez les citoyens.